摘要：客户关系管理系统旨在利用先进的信息技术和管理方法对客户全生命周期进行系统化的管理，通过识别、获取、发展、保持客户，改进对客户的服务水平，提高客户的价值、满意度和忠诚度，为客户提供更好的服务的同时为企业带来更多的利润。本文介绍了客户关系管理系统的发展现状，对当前客户关系管理系统包含的主要功能进行了总结，以壳牌公司为案例介绍了能源企业客户关系管理信息化现状，并对客户关系管理系统未来的发展趋势进行了展望。
关键词：客户关系管理；信息化；客户价值；数据挖掘